5 Ưu điểm của truyền thông đa kênh

Hãy thảo luận về một số lợi thế chính, cũng như các trường hợp sử dụng lý do tại sao những khái niệm xây dựng hệ thống Tổng đài IP này quan trọng đối với tổ chức của bạn.

1. Truyền thông thời gian, chủ động

Khách hàng của ngày hôm nay có thể đặt vé máy bay của họ từ một nhà hàng trong khi họ đang đợi cho burrito theo phong cách truyền giáo của họ được giao. Những người khác có thể nghiên cứu các khoản thế chấp hoặc bảo hiểm trong khi họ đang đi làm.

Thông tin có sẵn theo yêu cầu, đã thay đổi cách mọi người nghĩ về nghiên cứu trước khi mua của họ. Theo Google, những "khoảnh khắc nhỏ" này rất quan trọng vì chúng là:

2. Truyền thông đa kênh tận dụng mọi khoảnh khắc người dùng 

"Khoảnh khắc khi người tiêu dùng hành động theo nhu cầu, ví dụ: để tìm hiểu điều gì đó, làm điều gì đó, khám phá điều gì đó, xem nội dung gì đó hoặc mua thứ gì đó. Chúng là những khoảnh khắc của sở thích ."

Nếu mua hàng từ đối thủ cạnh tranh của bạn dễ dàng hơn là , tại sao người tiêu dùng hiện đại lại mua hàng của bạn?

Độ tuổi của những khoảnh khắc vi mô đã làm phát sinh thông tin liên lạc được cá nhân hoá cao. Các thương hiệu đang khám phá giá trị của email, thông báo, nhắn tin SMS và cuộc gọi điện thoại đáp ứng khách hàng của họ trong một thời điểm cần thiết, dựa trên trình kích hoạt hành vi, chẳng hạn như tìm kiếm câu trả lời trên trang web của công ty bạn.

Với truyền thông đa kênh, thương hiệu của bạn có thể hướng tới tương lai của truyền thông khách hàng.

Ví dụ về điều này có thể bao gồm:

Đại diện dịch vụ khách hàng có thể xác nhận lịch sử bốn năm của khách hàng với tổ chức, lịch sử mua sản phẩm và tùy chọn liên lạc của bạn từ thời điểm liên hệ.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng cảm thấy thống nhất và liền mạch, bất kể khách hàng đang trò chuyện với CSR hay tương tác với nhân viên ở vị trí truyền thống của doanh nghiệp bạn.

Các ưu đãi được cá nhân hóa, do hành vi kích hoạt thông qua thiết bị di động, email và các kênh khác mang lại cho khách hàng sự trung thành và lôi kéo mua hàng lặp lại thông qua giao dịch đặc biệt.

3. Công nghệ tập trung và thông tin chi tiết dữ liệu

Đằng sau mọi chiến lược truyền thông đa kênh là một công nghệ nằm ẩn dấu

Đối với nhiều doanh nghiệp, các công cụ truyền thông hợp nhất dựa trên đám mây có thể cung cấp lợi thế về thông tin chi tiết về dữ liệu dễ triển khai, tính di động và tập trung dữ liệu. 

Doanh nghiệp cung cấp công nghệ dành cho đối tác các giải pháp cộng tác và truyền thông tiên tiến tích hợp với cơ sở hạ tầng kinh doanh hiện tại của bạn và có thể nhanh chóng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của lực lượng lao động của bạn.

Bằng cách tích hợp các công cụ giao tiếp dựa trên đám mây với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nhân viên của bạn được hưởng lợi từ sự tiện lợi của thông tin chi tiết tập trung và một điểm chân lý.

Doanh nghiệp của bạn cũng được hưởng lợi từ thông tin chi tiết về dữ liệu cấp trên, bao gồm:

Dữ liệu khách hàng phong phú, bao gồm một nguồn duy nhất cho tất cả chi tiết khách hàng có liên quan và tương tác với tổ chức của bạn trên nhiều kênh.

Truy cập tức thời vào toàn bộ lịch sử và ngữ cảnh của mối quan hệ khách hàng của bạn

Cảnh báo tự động và cảnh báo dựa trên dữ liệu hành vi, chẳng hạn như bình luận không tốt của khách hàng về sản phẩm hoặc cuộc gọi lặp lại để hỗ trợ khách hàng để quản lý mối quan hệ một cách chủ động.

Hiểu rõ các kênh truyền thông ưa thích của khách hàng của bạn.

Thông tin chi tiết dựa trên hành vi, bao gồm thông tin cần thiết để tự động kích hoạt, liên lạc ra ngoài được cá nhân hóa qua email, thông báo đẩy trên thiết bị di động hoặc thư.

Phân bổ thông minh hơn các tài nguyên dịch vụ khách hàng của bạn dựa trên thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng, bao gồm nhân viên trung tâm liên lạc và đầu tư công nghệ.

4. Trải nghiệm nhân viên tốt hơn

Bạn có biết rằng 70% nhân viên sẽ làm việc cho một tổ chức vừa và nhỏ (SMB) thay vì một doanh nghiệp lớn?

Tại sao? Bởi vì họ cảm nhận các công ty nhỏ hơn có thông tin liên lạc đơn giản hơn và hợp tác tốt hơn.

Thêm 64% công nhân nói rằng hạn chế giao tiếp ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất của họ tại nơi làm việc.

Nhân viên của bạn muốn các công cụ cần thiết để giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp một cách hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp. Một khách hàng dù bình tĩnh đến đây cũng có thể giận dữ khi phải giải thích yêu cầu trả sản phẩm đến lần thứ tư. 

Công cụ truyền thông đa phương tiện giúp nhân viên của bạn dễ dàng hiểu khách hàng của bạn và cung cấp dịch vụ phù hợp ngay lần đầu tiên tiếp xúc đầu tiên.

5. Sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Accenture cho thấy rằng khách hàng có kỳ vọng cao hơn khi nói đến sự tiện lợi khi giao tiếp với các thương hiệu, họ muốn liên lạc trên bất kỳ kênh nào họ thích và nhiệm vụ của doanh nghiệp bạn là cung cấo tất cả các kênh liên lạc đó: zalo, facebook, email.... Người mua hôm nay muốn tiện lợi.

Truyền thông đa phương tiên cung cấp cho khách hàng và nhân viên của bạn một sự hỗ trợ lớn cho sự tiện lợi của giao tiếp.