5 lý do truyền thông đa kênh là quan trọng đối với doanh nghiệp (phần 1)

Hai mươi năm trước, khách hàng chủ yếu giao tiếp với thương hiệu chỉ qua hai kênh; điện thoại và thư. Ngày nay, người tiêu dùng sẽ sử dụng kết hợp các kênh để liên lạc, bao gồm gửi email, nhắn tin SMS, gọi điện thoại, trò chuyện và truyền thông xã hội.

87% khách hàng ngày nay mong muốn các doanh nghiệo sẽ làm việc chăm chỉ hơn để cung cấp trải nghiệm khách hàng dễ chịu. Thêm 35 % mong đợi để có thể giao tiếp với cùng một đại diện dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email và tin nhắn trò chuyện. Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh thậm chí còn có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với đối thủ cạnh tranh của họ.

Tổng đài IP  cung cấp nhiều con đường cho truyền thông khách hàng, hoặc truyền thông đa kênh, không chỉ thuận tiện cho khách hàng của bạn, mà còn là một chiến thuật hiệu quả cao cho các tổ chức doanh nghiệp.

Truyền thông đa kênh

Khi “tất cả các kênh của công ty được căn chỉnh và trình bày một khuôn mặt duy nhất cho khách hàng, cùng với một cách nhất quán để làm kinh doanh”, bạn đã đạt được truyền thông đa kênh, mỗi Accenture.

Trên toàn cầu, các tổ chức doanh nghiệp đang bắt đầu nhận ra giá trị của truyền thông đa kênh với khách hàng của họ. Từ quan điểm kinh nghiệm của khách hàng (CX), cách tiếp cận này chỉ đơn giản là có ý nghĩa đối với những gì khách hàng muốn từ các thương hiệu:

83% khách hàng truy cập trang web đầu tiên để biết thông tin, chẳng hạn như cổng thông tin tự phục vụ trên trang web thương hiệu.

52% khách hàng có thể ít có khả năng tương tác với một thương hiệu sau một trải nghiệm tồi trên một kênh, chẳng hạn như trang web trên thiết bị di động.

62% khách hàng tin rằng chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ nhận được qua điện thoại từ đại diện dịch vụ khách hàng (CSRs) là một sự khác biệt cạnh tranh.

Trong khi truyền thông đa kênh là một khái niệm tương đối mới, nó nhanh chóng chiếm lĩnh thế giới kinh doanh.

Vài năm trước, các thương hiệu như Amazon là những người đầu tiên nhảy vào thị trường cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng, thống nhất với các khuyến nghị sản phẩm được cá nhân hóa và hỗ trợ đa kênh. Ngày nay, nhờ vào các công nghệ như Broadsoft Business, truyền thông hợp nhất nằm trong tầm với của hầu hết các tổ chức doanh nghiệp.